Обязанности
— Координация и развитие программы горячей линии.
— Выстраивание процессов работы горячей линии.
— Налаживание взаимодействия со смежными отделами фонда (фандрайзинг, PR, медицина).
— Поиск, привлечение и обучение медицинских специалистов для работы на горячей линии.
— Проведение обучающих мероприятий для сотрудников горячей линии.
— Участие в подготовке заявок на гранты и финансирование направления.
— Подготовка содержательных отчетов о проделанной работе для партнеров и доноров.
— Формирование необходимой документации с контрагентами (договоры, закрывающие документы, согласия на обработку данных, доп. соглашения).
— Оформление положений о программах, внутренние локально-нормативные акты.
— Контроль оплаты всех подрячиков горячей линии.
— Работа с обращениями благополучателей: анализировать и оптимизировать клиентский опыт.
— Работа над интеграцией CRM c виртуальной АТС.
— Контроль качества обработки запросов консультантами горячей линии.
— Подготовка инструкций/памяток по работе с обращениями для консультантов горячей линии.
Требования
— Самостоятельность и системность — умение выстраивать процессы с нуля, принимать решения.
— Эмпатия, но устойчивость к эмоционально сложным обращениям (опыт общения с людьми в кризисе будет огромным преимуществом).
— Умение объяснять сложные медицинские и юридические вещи простым языком.
— Готовность брать на себя ответственность за направление и развивать его.
— Опыт работы в некоммерческом секторе будет преимуществом.
— Понимание системы здравоохранения (ОМС), МСЭ и социальной поддержки людей с инвалидностью.
— Уверенное владение CRM-системами.
— Опыт координации благотворительных проектов или работы колл-центра.